■全媒體記者鄧定蓉

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，衡陽市中心醫(yī)院自9月1日引入山東醫(yī)安康醫(yī)療服務(wù)有限公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)以來，雙方緊密協(xié)作、共同發(fā)力，門診服務(wù)效率顯著提升，患者滿意度大幅提高，以“細(xì)節(jié)見溫度、專業(yè)暖人心”的服務(wù)成效，交出了一份亮眼的民生答卷。

作為醫(yī)院服務(wù)體系的重要補(bǔ)充力量，醫(yī)安康團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐后迅速融入醫(yī)院工作節(jié)奏，在門診服務(wù)、醫(yī)療輔助、病房照護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，為患者打造“一站式”便捷就醫(yī)通道。

為確保服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院品牌高度契合，團(tuán)隊(duì)圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化”目標(biāo)，推出系列服務(wù)舉措。所有工作人員身著統(tǒng)一整潔的專業(yè)工裝，既提升了患者對(duì)服務(wù)人員的識(shí)別度，也以規(guī)范形象彰顯醫(yī)院服務(wù)的專業(yè)性與權(quán)威性，有效消除患者就醫(yī)顧慮。同時(shí)，全面推行“五步關(guān)注，三步問候”服務(wù)準(zhǔn)則，要求工作人員時(shí)刻關(guān)注患者需求，看到有困惑、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)上前問詢。

在人員培訓(xùn)上，團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“不培訓(xùn)不上崗”，針對(duì)醫(yī)院科室布局、就診流程等開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保服務(wù)人員成為“活地圖”“百事通”，同時(shí)強(qiáng)化文明用語與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，禁用“不知道”“你自己看”等生硬表述，以規(guī)范服務(wù)讓患者感受尊重。醫(yī)院還聯(lián)合醫(yī)安康建立“周質(zhì)檢、周整改”機(jī)制，現(xiàn)場管理人員每周排查服務(wù)問題并進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。

此外，針對(duì)惡劣天氣，團(tuán)隊(duì)主動(dòng)提供“愛心雨傘”借用服務(wù)；面對(duì)行動(dòng)不便、獨(dú)自就診的患者，立即啟動(dòng)“聯(lián)動(dòng)陪診”機(jī)制，提供“全程陪診”服務(wù)提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的滿意度。

9月11日，預(yù)檢分診人員吳嘉靚在一樓發(fā)現(xiàn)一位身體不適且焦慮不安的奶奶，上前詢問后得知奶奶獨(dú)居。隨后，她一邊帶領(lǐng)奶奶前往就診科室，一邊詳細(xì)清晰地講解就醫(yī)流程，以此安撫奶奶的情緒。其間，吳嘉靚啟用聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過傳呼機(jī)與二樓分診護(hù)士接力配合，順利幫助奶奶完成就診，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。整個(gè)過程中，吳嘉靚始終耐心、細(xì)心地陪同在奶奶身邊，全程參與就醫(yī)流程。奶奶對(duì)工作人員表示十分感謝，并手寫了一份表揚(yáng)信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，9月以來，醫(yī)院門診已收到9封患者手寫表揚(yáng)信，每一封都飽含著對(duì)服務(wù)升級(jí)的認(rèn)可。

山東醫(yī)安康醫(yī)療服務(wù)有限公司衡陽區(qū)域副總王星浩告訴記者，本次合作的核心是助力醫(yī)院“解放醫(yī)護(hù)精力、提升服務(wù)效率”——通過承擔(dān)非核心服務(wù)，讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員專注診療，既提升了醫(yī)療質(zhì)量，也讓患者享受到更細(xì)致的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患雙贏”。

衡陽市中心醫(yī)院門診辦主任倪淑英表示，引入醫(yī)安康是醫(yī)院推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的重要舉措，從目前成效來看，門診服務(wù)團(tuán)隊(duì)“精氣神”顯著提升——工作人員站立服務(wù)、微笑接診，配備傳呼機(jī)實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)，服務(wù)細(xì)節(jié)更專業(yè)、更溫馨；尤其是針對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者的主動(dòng)陪診服務(wù)，讓患者切實(shí)感受到“醫(yī)院服務(wù)不一樣了”。同時(shí)，醫(yī)院與醫(yī)安康建立“雙重考核”機(jī)制，每天中午開展禮儀、急救技能培訓(xùn)，針對(duì)信息故障、服務(wù)問題及時(shí)整改，確保服務(wù)質(zhì)量始終在線，真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)目標(biāo)。

未來，醫(yī)院將繼續(xù)以患者需求為導(dǎo)向，深化與專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，用更專業(yè)、更溫暖、更高效的服務(wù)，為市民健康保駕護(hù)航。

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